Resposables y medios de contacto
KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V. ("Luuna"), con domicilio en Avenida Paseo de la Reforma 296, Piso 31, Colonia Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México, México, es el responsable de las políticas y garantías establecidas en el presente documento.
Luuna podrá ser contactado por medio de Atención a Clientes por los siguientes medios:
Correo: hola@luuna.mx,
Teléfono: +52 55 7005 5309
Chatbot: en luuna.mx.
Domicilio del centro de Servicio Técnico Luuna: Carretera Tlalnepantla - Cuautitlán Manzana 003, Colonia Industrial Lechería, C.P. 54900, Municipio Buenavista, Estado de México, México.
¿Qué necesito para hacer válida mi garantía?
Solo necesitas el correo electrónico de confirmación que recibirás al momento de hacer tu compra directamente con nosotros, si realizaste tu compra con alguno de nuestros aliados es importante que conserves el correo de confirmación de tu compra o tu ticket de compra.
En el caso poco probable de que tu producto Luuna tenga algún defecto, es lo único que necesitamos para poder aplicar la garantía.
En caso de procesar tu garantía, te solicitaremos siempre tres evidencias fotográficas del defecto, para poder procesar remotamente tu garantía sin tener que incomodarte con inspecciones físicas.
¿Cuál es el proceso para validar la garantía?
Llámanos al (55) 4164 0533 o escríbenos a través del chat de luuna.mx.
Solo deberás tener a la mano tu número de orden o el ticket de compra (si adquiriste tus productos Luuna a través de alguno de nuestros aliados –Amazon, Liverpool, Linio o Mercado Libre–).
¿La Garantía aplica igual si lo compro en Amazon, Linio, Liverpool o Mercado Libre?
Claro. Es importante que conserves tu comprobante de compra o pedido de cualquiera de estas tiendas (puede ser el correo de confirmación de pedido de Amazon, Linio o Mercado Libre, o el ticket de compra de Liverpool). Si tu pedido fue adquirido a través de un canal no oficial, este no tendrá validez.
Colchones
Política de satisfacción y garantía Colchones Luuna®
Gracias por adquirir un colchón Luuna®. Te pedimos que leas con atención el siguiente documento con la finalidad de conocer nuestras políticas de satisfacción y cómo hacerlas válidas, así como nuestros medios de contacto para servicio posventa.
Noches de prueba
Nuestra política te permite probar tu colchón Luuna en casa desde el día que lo recibes. Si no te convence dentro del plazo, lo recolectamos sin costo y te reembolsamos el 100% de tu dinero, siempre y cuando esté limpio y en buen estado.
El tiempo de prueba depende del modelo comprado directamente en Luuna:
- 100 noches de prueba: Exclusivo para los modelos Luuna Original, Luuna One, Luuna Original Cooling Tech, Luuna One Cooling Tech y Luuna Signature en todos sus tamaños y firmezas.
- 50 noches de prueba: Aplica para Luuna Blue, Luuna Sky, Luuna Air, Luuna Basics, Luuna Sky.
Esta política no aplica para almohadas, blancos, bases (todos tamaños y modelos), bases eléctricas (todos tamaños y modelos) y cabeceras (todos tamaños y modelos).
Los canales de atención disponibles son:
- Correo electrónico: hola@luuna.mx
- Teléfono: (55) 7005 5309
Para determinar el inicio del plazo, se tomará como referencia la fecha de entrega oficial reportada por nuestros proveedores logísticos (FedEx, Estafeta, UPS, DHL), o bien, la fecha del comprobante firmado por el Usuario en caso de entregas realizadas por la flotilla propia de Luuna.
Esta política aplica exclusivamente para compras realizadas de forma directa a través de la página web Luuna.mx y en Tiendas Físicas Luuna. En caso de haber adquirido el producto a través de alguno de nuestros socios comerciales (retailers o marketplaces autorizados), el Usuario deberá apegarse a las políticas de devolución vigentes de dicho establecimiento.
Proceso de Recolección y Devolución
Una vez iniciado el reporte vía telefónica, el proceso se llevará a cabo de la siguiente manera:
- Un agente de servicio post-venta realizará una breve encuesta con la finalidad de retroalimentar y mejorar nuestros productos.
- Luuna notificará al Usuario las instrucciones específicas y la fecha programada en la que se pasará a retirar el producto, o en su defecto, las indicaciones para su disposición.
- Las recolecciones podrán ser efectuadas por nuestra flotilla de reparto, paqueterías autorizadas, o directamente por personal de las asociaciones civiles con las que colaboramos.
Reembolso del Dinero
Una vez que el producto haya sido recolectado y se confirme su recepción en nuestro almacén o en la institución benéfica designada, se autorizará el reembolso. Este se procesará en un lapso de 5 (cinco) días hábiles, de conformidad con los términos establecidos en la sección de REEMBOLSOS de los términos y condiciones que pueden encontrarse en https://luuna.mx/terminos-y-condiciones.
El producto devuelto será donado y no será revendido. Por políticas de calidad y satisfacción no revendemos ninguna de nuestras devoluciones. Sin embargo, estamos comprometidos con el descanso de todos los mexicanos y, por eso, aprovecharemos para que tu producto llegue a nuevas manos que lo necesitan.
Garantía por defecto de fábrica
Todos los colchones Luuna® cuentan con una garantía hasta por 12 años en caso de colchones One,10 años en caso de los colchones Original y hasta 5 años en caso de los colchones Blue contra defectos de fabricación en los materiales. Todas las garantías se permiten sólo en caso de defectos en el producto originados durante su fabricación. Los daños cubiertos por esta garantía se enlistan a continuación de manera enunciativa mas no limitativa:
- Rasgaduras o roturas en la tela
- Costura deshilachada
- Cierre dañado
- Colchón que no expande a la altura prometida (+/-1 cm) 72 horas después de su apertura
La garantía por defecto de fábrica aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las sucursales Luuna®. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas, el cliente deberá contactarlos por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Al adquirir un colchón Luuna® sellado al vacío y rolado, será responsabilidad del cliente abrirlo, quitarle el plástico y desenrollarlo para que recupere su forma original máximo 3 (tres) meses después de la fecha de entrega del producto. En caso contrario, la garantía enlistada en el número 4 de esta sección no será aplicable, bajo ninguna circunstancia.
Política para hacer válida la garantía
Los daños que puedan sufrir los colchones durante su envío o maniobra de entrega quedan fuera de la garantía, por lo que pedimos al cliente revisar la mercancía que recibe y firmar de conformidad que las condiciones son óptimas.
Para validar la garantía, los colchones deberán estar limpios y libres de cualquier tipo de manchas de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales (excepto sudor), así como quemaduras de cigarro, cortaduras o perforaciones.
En caso de que la mercancía presente un daño y requiera un cambio o sustitución de partes, se le indicará al usuario si existe algún costo que deba ser cubierto por él mismo y la fecha aproximada de entrega.
El proceso de validación de garantía podrá demorar hasta 15 días hábiles en ser gestionado.
Proceso de validación de garantía
- En caso de que los colchones tengan algún defecto de fabricación, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533 o a través del chat de luuna.mx, de lunes a domingo de 8:00 AM a 11:00 PM.
- El ejecutivo de atención a clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió el colchón.
- Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.
Aprobación de la garantía
Luuna® podrá solicitar al cliente pruebas testimoniales y fotografías de los colchones que presuntamente tengan algún defecto. Con base en las evidencias se determinará si se aprueba o no la garantía.
El cliente recibirá un dictamen que notifique si su garantía fue aprobada o denegada, así como los motivos que lo determinaron. Asimismo, se le indicará si existe algún costo que deba ser cubierto por él y la fecha aproximada de entrega.
En caso de que se apruebe la garantía, Luuna® se quedará con el producto defectuoso y se le enviará al cliente uno nuevo de reposición. Éste no contará con el periodo de prueba de 100 noches.
El nuevo producto recibido por el cliente corresponderá a su versión más reciente y no necesariamente a la versión disponible al momento en el que realizó la compra. Si el cliente no está de acuerdo en recibir una versión más actualizada, podrá solicitar el reembolso de su dinero contactando al departamento de Servicio al Cliente.
KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V.
Avenida Paseo de la Reforma 296, Piso 31, Colonia Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México, México.
RFC: KCA150708KVA
Luuna® marca registrada propiedad de KSMV Capital SAPI de CV
Sofás
Proceso de Validación de Garantía
El objetivo de este manual es guiar cómo solicitar y abordar la evidencia necesaria para validar la garantía de un cliente, ya sea por satisfacción o por defecto. La garantía de satisfacción cubre un periodo de 30 días, mientras que la garantía por defecto de fábrica cubre 12 (doce) años para los elementos "Sólidos" y 1 (uno) año para los elementos "blandos".
| Componente | Temporalidad para garantía | Tipo de defecto aplicable |
|---|---|---|
| Estructura | 12 años |
|
| Conectores | 12 años |
|
| Patas | 12 años |
|
| Tornillería | 12 años |
|
| Cojines (Asiento, Respaldo, Esquinero, Decorativo) | 1 año |
|
| Fundas | 1 año |
|
| Relleno puff | 1 año |
|
Garantía por satisfacción (Condiciones de retorno)
- Para validar la garantía, el producto deberá estar limpio y libre de cualquier tipo de manchas de alimentos, bebidas, fluidos humanos (excepto sudor) o de animales, así como quemaduras de cigarro, cortaduras, perforaciones o daños causados por el usuario.
- Es importante conservar el empaque original en buen estado, así como los empaques internos, tales como bolsas, insertos, etc.
- En el caso de las fundas, el producto debe estar en buenas condiciones, tomando en cuenta los puntos mencionados en los incisos "1" y "2".
- Para proceder con la devolución, el producto deberá estar empaquetado de manera similar a como fue recibido y contar con todos los elementos mencionados en los incisos "1" y "2".
- Solicitaremos al menos 4 (cuatro) fotografías y un video en el cual será requerido para comprobar el estado del producto. En caso de ser necesario, Luuna podrá solicitar más fotografías y/o videos del producto.
- Una vez que el producto esté correctamente empacado, el equipo de customer service le proporcionará la guía de envío, la cual deberá colocar en el paquete. Si es necesario, el cliente tendrá que llevar el producto a la sucursal de la empresa de paquetería con la que actualmente tenemos convenio.
- Una vez realizado los pasos antes mencionados y una vez recibido el producto en nuestras instalaciones, el reembolso se verá reflejado en un periodo de X días, tomando en cuenta los procesos internos de su institución bancaria.
- Para que esta política sea efectiva, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533 o a través del chat de luuna.mx, de lunes a domingo de 8:00 AM a 11:00 PM.
- El plazo de 30 (treinta) días naturales aplica a partir de la fecha de entrega en la dirección indicada por el cliente. Para efectos de validación, se utilizará la información que proporcione nuestros servicios logísticos (FedEX, UPS o DHL), o el reporte de entrega firmado a nuestra flotilla de reparto interna.
Garantía por defecto de fábrica Asiento, respaldo, brazo.
A.Este producto cuenta con una garantía válida hasta por 12 (doce) años para elementos “Sólidos” y 1 (uno) año para elementos “Blandos”, en caso de existir defectos originados en los materiales durante su fabricación, las cuales comprenden, de la siguiente manera:
| Componente | Temporalidad para garantía | Tipo de defecto aplicable |
|---|---|---|
| Estructura | 12 años |
|
| Conectores | 12 años |
|
| Patas | 12 años |
|
| Tornillería | 12 años |
|
| Cojines (Asiento, Respaldo, Esquinero, Decorativo) | 1 año |
|
| Fundas | 1 año |
|
| Relleno puff | 1 año |
|
B. Cuando un cliente solicite hacer válida su garantía, deberán seguirse los pasos descritos a continuación, que son esenciales para ofrecer un asesoramiento adecuado en función del escenario que el cliente presente
C. El equipo de servicio al cliente deberá solicitar evidencia fotográfica y/o visual con el fin de obtener una mejor perspectiva del problema que haya surgido con el producto del cliente, dichos defectos se enlistan a continuación:
| Componente | Temporalidad para garantía | Tipo de defecto aplicable |
|---|---|---|
| Estructura | 12 años |
|
| Conectores | 12 años |
|
| Patas | 12 años |
|
| Tornillería | 12 años |
|
| Cojines (Asiento, Respaldo, Esquinero, Decorativo) | 1 año |
|
| Fundas | 1 año |
|
| Relleno puff | 1 año |
|
Piezas Sólidas
Se solicita una fotografía o video donde se pueda visualizar claramente el hundimiento que ha ocurrido tras un ligero uso del producto. En caso necesario, utilice un objeto plano y largo (como una regla o nivel) colocado sobre la superficie para mostrar el hundimiento de la espuma de manera más evidente.
Piezas Blandas
Para cada uno de los defectos descritos por el cliente, será necesario que las fotos enviadas sean claras, precisas y tomadas desde varios ángulos, de manera que se pueda visualizar el defecto mencionado con claridad. Se requerirá un total de 6 fotografías que cumplan con estos criterios.
D. Además de la información solicitada, se requerirá un “Video” donde se pueda visualizar claramente el defecto mencionado, acompañado de una breve descripción del mismo.
E. Toda la evidencia será revisada por el equipo de Customer Service, con el objetivo de evaluar y proporcionar una respuesta rápida al cliente.
F. Si el defecto se presenta en una pieza intercambiable, esta será enviada sin costo adicional. En caso de que el defecto esté en alguna de las estructuras, se evaluará el envío de la pieza dañada para su reposición.
G. Los daños que pueda sufrir el producto durante su envío o maniobras de entrega quedan fuera de la garantía. Por ello, le pedimos al cliente revisar la mercancía que recibe y firmar de conformidad en caso de que esté de acuerdo con que las condiciones del producto que recibe, son las óptimas.
H.En caso de que el producto tenga algún defecto de fabricación, el cliente deberá contactar a nuestro departamento de Servicio al Cliente por mail en hola@zeb.mx o vía telefónica al (55) 4164 0533 (para compras hechas en Luuna®). El horario de atención es de lunes a domingo de 8:00 a.m. a 11:00 p.m.
I. El ejecutivo de Atención a Clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra según corresponda, de acuerdo con el canal en donde se haya realizado la compra. Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.
J. En caso de que se apruebe la garantía, el producto defectuoso deberá regresar. El cliente recibirá un producto nuevo como reposición; éste no contará con el periodo de prueba de 30 (treinta) días. El nuevo producto recibido por el cliente puede corresponder a una versión más reciente del mismo y no necesariamente a la versión que se encontraba disponible al momento en el que realizó la compra.
Sofa Bed
Gracias por adquirir un Sofa Bed Luuna Sofabed (el “Sofa Bed”). Te pedimos que leas con atención la siguiente información con la finalidad de conocer nuestras políticas de Noches de Prueba (“Noches de Prueba”), Política de Satisfacción (“Política de Satisfacción”) y Garantía por Defectos de Fábrica (“Garantía por Defecto de Fábrica”).
Condiciones de Aplicación
Las Políticas de Noches de Prueba y de Satisfacción previstas en este documento serán aplicables exclusivamente a los Sofa Beds adquiridos directamente a través del sitio web www.luuna.mx o en tiendas propias Luuna.
La Garantía por Defecto de Fábrica será aplicable al Sofa Bed, con independencia del canal de compra, siempre que este haya sido comercializado legítimamente en México y siempre que el cliente acredite su compra mediante el comprobante correspondiente. Para facilitar el proceso de atención en caso de solicitar un cambio por defecto de fábrica, el cliente podrá registrar su Sofa Bed en https://luuna.mx/registra-tu-producto.
Las políticas de Noche de Prueba y Satisfacción únicamente aplican a las compras realizadas directamente en los canales de venta de Luuna, las compras realizadas mediante socios comerciales, marketplaces, distribuidores u otros terceros estarán sujetas a las políticas comerciales aplicables al canal mediante el cual se haya realizado la compra.
Cuando algún plazo previsto en este documento se compute a partir de la entrega del Sofa Bed, la fecha de entrega podrá acreditarse mediante el registro correspondiente de la tienda Luuna, la información proporcionada por el servicio logístico utilizado para realizar la entrega, el comprobante de paquetería o cualquier otro registro de entrega disponible.
Política de Noches de Prueba
Luuna ofrece al cliente un periodo de 30 (treinta) noches, contado a partir de la fecha en que reciba el Sofa Bed, durante el cual podrá probarlo y, en caso de decidir no conservarlo, solicitar su devolución y el reembolso del precio efectivamente pagado por el Sofa Bed.
El Sofa Bed deberá encontrarse completo y contar con las piezas, componentes y accesorios que correspondan. Asimismo, no deberá presentar manchas, quemaduras, cortaduras, perforaciones, roturas, descosidos ni cualquier otro daño o afectación atribuible al cliente, a un uso indebido o a circunstancias ocurridas después de su entrega.
Para iniciar el procedimiento, el cliente podrá comunicarse con Atención a Clientes de Luuna o acudir a una tienda propia con su comprobante de compra para abrir el caso y la solicitud de devolución del Sofa Bed.
Atención a Clientes mantendrá la comunicación postventa con el cliente y podrá solicitar 4 (cuatro) fotografías del Sofa Bed, con la finalidad de validar sus condiciones y coordinar el proceso de devolución. Atención a Clientes podrá solicitar toda la información que prevea necesaria para continuar con el proceso.
Una vez que Atención a Clientes cuente con la información necesaria para analizar la solicitud, Luuna contará con un plazo de hasta 15 (quince) días para comunicar al cliente el dictamen correspondiente.
En caso de resultar procedente la solicitud, Luuna coordinará la recolección del Sofa Bed y asumirá el costo correspondiente. El cliente deberá permitir la recolección en la fecha acordada y entregar el Sofa Bed completo, en caso de que el cliente no entregue el Sofa Bed, no se podrá hacer la devolución del mismo.
Una vez que el Sofa Bed haya sido recibido en las instalaciones o bodega designada por Luuna y se verifique que sus condiciones correspondan sustancialmente con la información y fotografías proporcionadas por el cliente, Luuna procesará el reembolso dentro de un plazo máximo de 10 (diez) días.
El reembolso se efectuará, cuando resulte técnicamente posible, mediante el mismo método de pago utilizado por el cliente para realizar la compra. Cuando por la naturaleza del método de pago, por el tiempo transcurrido desde la operación o por cualquier otra circunstancia operativa no resulte posible efectuarlo por dicho medio, podrá realizarse mediante transferencia bancaria a la cuenta proporcionada por el cliente.
Luuna realizará la instrucción o procesamiento del reembolso dentro del plazo anteriormente señalado; sin embargo, el tiempo adicional requerido para que los recursos se vean reflejados en la cuenta del cliente dependerá de la institución bancaria, emisor de la tarjeta o proveedor del medio de pago correspondiente.
Politica de Satisfacción
Luuna ofrece al cliente un periodo de 7 (siete) días, contado a partir de la fecha en la que el cliente haya recibido el Sofa Bed, para que por única ocasión, realice el cambio de color o tamaño del Sofa Bed.
La Política de Satisfacción será aplicable cuando el Sofa Bed no presente un defecto de fabricación y el cliente únicamente desee modificar el color o tamaño originalmente adquirido.
Para que el cambio resulte procedente, el Sofa Bed deberá encontrarse en excelentes condiciones, limpio, completo y sin manchas, quemaduras, cortaduras, perforaciones, roturas, descosidos, daños o cualquier otra afectación atribuible al cliente.
Para iniciar el procedimiento, el cliente podrá comunicarse con Atención a Clientes de Luuna o acudir a una tienda propia con su comprobante de compra para abrir el caso y la solicitud de cambio del Sofa Bed.
Cuando el Sofa Bed se encuentre cerrado, en su empaque original y sin señales de apertura, el cliente podrá realizar el proceso de cambio directamente en cualquiera de las tiendas propias Luuna, siempre que cumpla con las condiciones y el plazo previstos en la presente Política de Satisfacción. La tienda podrá verificar el estado del Sofa Bed, así como el comprobante de compra correspondiente, y gestionar directamente el cambio solicitado, sujeto a disponibilidad de inventario. En caso de que se acuerde que se enviará el nuevo Sofa Bed a domicilio, Atención a Clientes dará el seguimiento correspondiente.
Atención a Clientes mantendrá la comunicación postventa con el cliente y podrá solicitar 4 (cuatro) fotografías del Sofa Bed, con la finalidad de validar sus condiciones y coordinar el proceso de cambio. Atención a Clientes podrá solicitar toda la información que prevea necesaria para continuar con el proceso.
Una vez que Atención a Clientes cuente con la información necesaria para analizar la solicitud, Luuna contará con un plazo de hasta 15 (quince) días para comunicar al cliente el dictamen correspondiente.
En caso de resultar procedente la solicitud, Luuna coordinará la recolección del Sofa Bed y asumirá el costo correspondiente. El cliente deberá permitir la recolección en la fecha acordada y entregar el Sofa Bed completo, en caso de que el cliente no entregue el Sofa Bed, no se podrá hacer el cambio del mismo.
Una vez que el Sofa Bed haya sido recibido en las instalaciones o bodega designada por Luuna y se verifique que sus condiciones correspondan sustancialmente con la información y fotografías proporcionadas por el cliente, Luuna procesará el cambio del Sofa Bed dentro de un plazo máximo de 10 (diez) días.
Si el cliente no entregara el Sofa Bed a recolectar o este no cumpliera con los requisitos arriba señalados, no aplicará la política. Luuna se reserva su derecho de negar la Política sobre Sofa Beds que al llegar a las instalaciones de Luuna no coincidan con las características de las fotografías enviadas a Atención a Clientes
El cambio estará sujeto a la disponibilidad del color o tamaño solicitado. Cuando exista inventario, Luuna coordinará y asumirá los costos de recolección del Sofa Bed originalmente adquirido y de entrega del Sofa Bed que lo sustituya.
Cuando el precio del nuevo Sofa Bed sea superior al precio efectivamente pagado por el Sofa Bed originalmente adquirido, el cliente deberá cubrir la diferencia correspondiente antes de que se realice el cambio.
Cuando el precio del nuevo Sofa Bed sea inferior, Luuna devolverá al cliente la diferencia correspondiente. Dicha devolución será procesada dentro de un plazo máximo de 10 (diez) días mediante el método de pago utilizado para realizar la compra o, cuando ello no resulte posible, mediante transferencia bancaria.
El plazo antes señalado corresponde al tiempo con el que cuenta Luuna para procesar la devolución. El momento en el que los recursos se reflejen efectivamente en la cuenta del cliente dependerá de los tiempos de procesamiento de la institución bancaria, emisor de tarjeta o proveedor del medio de pago correspondiente.
Cuando al momento de autorizarse el cambio no exista inventario disponible del color o tamaño solicitado, Luuna informará dicha circunstancia al cliente y podrá acordar con el cliente un plazo extendido para efectuar el cambio cuando vuelva a existir disponibilidad. La extensión del plazo únicamente procederá cuando sea aceptada por el cliente y no implicará la pérdida del derecho que hubiera sido oportunamente ejercido dentro de los 7 (siete) días originalmente previstos.
Una vez efectuado el cambio al amparo de la presente Política de Satisfacción, no procederá un segundo cambio por color o tamaño respecto del mismo Sofa Bed.
Garantía por Defecto de Fábrica
El Sofa Bed está fabricado con los mejores materiales para asegurar la calidad y satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, el cliente contará con un periodo para devolver el Sofa Bed y recibir un Sofa Bed completamente nuevo o reemplazo de piezas en caso de que esté presente algún defecto de fábrica (el “Defecto de Fábrica”).
La vigencia de la Garantía por Defecto de Fábrica comenzará a partir de la fecha de entrega del Sofa Bed al cliente. Dicha fecha podrá acreditarse mediante el registro de entrega de la tienda Luuna, el comprobante proporcionado por la empresa de paquetería, la información del servicio logístico utilizado para la entrega o cualquier otro medio con el que pueda acreditarse razonablemente la recepción del Sofa Bed.
La Garantía por Defecto de Fábrica será aplicable exclusivamente respecto de defectos originados durante el proceso de fabricación del Sofa Bed y no respecto de daños ocasionados posteriormente por el uso, almacenamiento, manipulación o cualquier otra circunstancia ajena a dicho proceso.
Esta Garantía por Defecto de Fábrica aplica para los siguientes componentes del Sofa Bed:
- Estructura
- Conectores
- Patas
- Tornillería
- Colchón
- Cojín decorativo
- Fundas
Los componentes del Sofa Bed cuentan con distintos plazos de Garantía por Defecto de Fábrica conforme a la pieza aplicable. Todas las garantías por defecto de fábrica se permiten sólo en caso de defectos en el Sofa Bed originados durante su fabricación.
De manera enunciativa, más no limitativa, podrán considerarse Defectos de Fábrica los siguientes, siempre que su origen sea atribuible al proceso de fabricación y no al uso o manipulación del Sofa Bed:
Componente: Estructura
Plazo: 5 años
Tipo de defecto aplicable:
- Deformación o curvatura de la estructura
- Fisuras o grietas en el material.
- Desajuste en las uniones, causando inestabilidad.
- Desgaste o rotura prematura de los materiales.
Componente: Conectores
Plazo: 5 años
Tipo de defecto aplicable:
- Conectores flojos o mal ajustados.
- Desgaste de los conectores, impidiendo un ensamblaje firme.
- Rotura o fallas en los puntos de conexión.
- Desalineación de los conectores, impidiendo el ensamblaje correcto.
Componente: Patas
Plazo: 5 años
Tipo de defecto aplicable:
- Desniveles que causen inestabilidad en el mueble.
- Patas mal fijadas o sueltas.
- Rotura de las patas bajo peso normal.
Componente: Tornillería
Plazo: 5 años
Tipo de defecto aplicable:
- Daño en la rosca que impide un ajuste firme.
- Tornillos flojos o mal alineados.
Componente: Colchón
Plazo: 1 año
Tipo de defecto aplicable:
- Hundimiento o pérdida de firmeza del relleno.
- No recupera de manera uniforme.
- Desgarro de la tela o costuras mal terminadas.
- Desgaste prematuro de la tela.
- Relleno desigual que cause incomodidad.
Componente: Cojín decorativo
Plazo: 1 año
Tipo de defecto aplicable:
- Hundimiento o pérdida de firmeza del relleno.
- No recupera de manera uniforme.
- Desgarro de la tela o costuras mal terminadas.
- Desgaste prematuro de la tela.
- Relleno desigual que cause incomodidad.
- Falla en el retorno del cojín a su forma original tras el uso.
Componente: Fundas
Plazo:1 año
Tipo de defecto aplicable:
- Borde deshilado de origen
- Costura rota de origen
- Tela rota de origen
- Tela manchada de origen
- Cierre no funciona correctamente
- Velcro se encuentre descosido o presente algún tipo de daño.
Para hacer efectiva la Garantía por Defecto de Fábrica por Defecto de Fábrica, el cliente deberá comunicarse con Atención a Clientes de Luuna o acudir a una tienda propia para solicitar la apertura de un caso.
La tienda podrá realizar la apertura inicial del caso; sin embargo, el seguimiento será realizado por Atención a Clientes.
Atención a Clientes solicitará el número de orden o comprobante de compra correspondiente, así como las fotografías, videos y demás evidencia razonablemente necesaria para identificar el Sofa Bed y analizar el defecto reportado.
Una vez integrado el expediente con la información necesaria, Atención a Clientes enviará la evidencia correspondiente al área de Calidad de Luuna para que ésta realice la evaluación técnica del Sofa Bed.
Dentro de un plazo máximo de 15 (quince) días, contado a partir de que se cuente con la información necesaria para efectuar el análisis, Atención a Clientes deberá informar al cliente si, conforme a la evaluación realizada, el problema reportado puede ser dictaminado como un Defecto de Fábrica o si la Garantía por Defecto de Fábrica no resulta procedente.
Cuando la información inicialmente proporcionada por el cliente resulte insuficiente para efectuar el análisis, Atención a Clientes deberá indicarle de manera clara qué información adicional resulta necesaria. El plazo para emitir el dictamen comenzará a computarse a partir de que se cuente con los elementos razonablemente necesarios para llevar a cabo la evaluación.
En caso de que la Garantía por Defecto de Fábrica resulte procedente, Atención a Clientes informará al cliente el remedio correspondiente y coordinará, cuando resulte necesario, la recolección del Sofa Bed o de la pieza afectada. Los costos razonables de logística necesarios para ejecutar un remedio cubierto por la Garantía por Defecto de Fábrica serán asumidos por Luuna.
Cuando se confirme la existencia de un Defecto de Fábrica, Luuna determinará, atendiendo a la naturaleza del componente afectado y en la evaluación técnica correspondiente, si éste puede ser atendido mediante reparación, sustitución de la pieza afectada o cambio del Sofa Bed.
Cuando el defecto pueda ser corregido adecuadamente mediante la sustitución de una pieza, Luuna podrá proporcionar al cliente la pieza correspondiente o realizar la reparación necesaria.
Cuando la pieza requerida para efectuar la reparación ya no se encuentre disponible, haya sido descontinuada o cuando por la naturaleza del defecto resulte necesario sustituir el Sofa Bed completo, Luuna realizará el cambio por la versión más actualizada o por un Sofa Bed equivalente disponible, procurando que éste cuente con características iguales o equivalentes a las del Sofa Bed originalmente adquirido.
La reparación, sustitución de piezas o cambio de Sofa Bed previstos en esta sección constituyen los mecanismos mediante los cuales Luuna atenderá ordinariamente los casos procedentes de Garantía por Defecto de Fábrica, sin perjuicio de cualquier otro derecho o remedio que corresponda al consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.
La Garantía por Defecto de Fábrica no será aplicable cuando el daño reclamado no sea atribuible al proceso de fabricación del Sofa Bed.
En consecuencia, quedarán fuera de cobertura los daños ocasionados por uso indebido o distinto al uso ordinario para el que fue diseñado el Sofa Bed; abuso, negligencia o accidentes; modificaciones realizadas por el cliente o por terceros; mantenimiento incorrecto; raspaduras, rayaduras, abrasiones, golpes o daños físicos ocurridos después de la entrega; exposición inadecuada a temperaturas extremas, solventes, ácidos, agua u otros agentes externos; así como cualquier otra afectación cuya causa sea ajena al proceso de fabricación.
La exclusión únicamente será aplicable cuando Luuna acredite razonablemente que el daño reclamado fue causado por el incumplimiento de las instrucciones de uso, limpieza, ensamble, mantenimiento o capacidad máxima proporcionadas con el Sofa Bed.
Tampoco estará cubierto el desgaste natural y razonablemente esperable derivado del uso ordinario del Sofa Bed. Lo anterior no será aplicable cuando el desgaste observado pueda ser considerado, conforme a la evaluación técnica correspondiente, como prematuro y atribuible a un defecto de fabricación.
Por la naturaleza técnica del sistema de empaquetado y compresión al vacío utilizado por Luuna, el Sofa Bed deberá extraerse de su empaque original e instalarse en un plazo máximo de 3 (tres) meses naturales contado a partir de la fecha de su entrega física, a fin de permitir la correcta expansión de las espumas. En caso de no hacerlo dentro de dicho plazo, la garantía por defectos de fábrica no será aplicable respecto de deformaciones, falta de expansión o cualquier otro daño derivado de haber mantenido el Sofa Bed comprimido.
Para efectos de la presente Garantía por Defectos de Fábrica, la capacidad máxima de carga del Sofa Bed será de 136 kg para el tamaño Individual y de 226 kg para el tamaño Matrimonial. No estarán cubiertos los daños ocasionados por sobrecarga o por el uso del Sofa Bed por encima de la capacidad máxima correspondiente.
La existencia de manchas, daños, modificaciones o cualquier otra afectación ajena al defecto reclamado no implicará, por sí misma, la pérdida automática de la totalidad de la Garantía por Defecto de Fábrica. La exclusión resultará aplicable únicamente cuando dicha circunstancia sea la causa del daño reclamado, impida razonablemente efectuar la evaluación correspondiente o afecte directamente el componente respecto del cual se pretende hacer efectiva la Garantía por Defecto de Fábrica.
Puffs
Política de Devolución por Satisfacción y Garantía por Defecto de Fábrica
Puffs Luuna
Gracias por adquirir un producto Luuna (el “Producto”). Te pedimos que leas con atención la siguiente información con la finalidad de conocer nuestras Política de Devolución por Satisfacción (en adelante “Política de Devolución por Satisfacción”) y Garantía por Defecto de Fábrica (en adelante “Garantía por Defecto de Fábrica”) para poder hacerlas válidas, así como nuestros medios de contacto para servicio posventa. La Política de Devolución por Satisfacción y Garantía por Defecto de Fábrica aquí señaladas aplicarán únicamente para el presente Producto y solo podrán hacerse válidas por la persona que lo adquirió.
Responsable Política de Devolución por Satisfacción y Garantía por Defecto de Fábrica
KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V. ("Luuna"), con domicilio en Avenida Paseo de la Reforma 296, Piso 31, Colonia Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México, México, actúa como el responsable de la Política de Devolución por Satisfacción y Garantía por Defecto de Fábrica aquí señaladas.
Luuna podrá ser contactado por medio de Atención a Clientes al correo hola@luuna.mx, al teléfono +52 55 7005 5309, a través del chat de luuna.mx. Centro de Servicio Técnico Luuna ubicado en Carretera Tlalnepantla - Cuautitlán Manzana 003, Industrial Lechería, 54900 Buenavista, Méx.
Política de Devolución por Satisfacción
El Producto está fabricado con los mejores materiales para asegurar la calidad y satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, el cliente contará con un periodo de 30 (treinta) días (el “Plazo de Devolución por Satisfacción”) para solicitar la devolución del Producto y recibir un reembolso o cambio del Producto.
Directo en nuestras tiendas: Nuestro equipo abrirá un caso postventa y solicitará todos los detalles necesarios para procesar la devolución del Producto.
Directo con el equipo de Atención a Clientes: Por medio de Atención a Clientes al correo hola@luuna.mx, al teléfono +52 55 7005 5309 o a través del chat de luuna.mx, nuestro equipo abrirá un caso postventa y solicitará todos los detalles necesarios para procesar la devolución del Producto.
Para cualquiera de estos dos casos, Atención a Clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió el Producto. Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento. Para efectos de validar la fecha en la que inicia el Plazo de Devolución por Satisfacción, se usará el comprobante de venta emitido por la tienda, la información que proporcionen nuestros servicios logísticos (FedEx, Estafeta, UPS o DHL), o el reporte de entrega firmado a nuestra flotilla de reparto.
La Política de Devolución por Satisfacción aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las tiendas Luuna. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas sobre productos adquiridos por medio de nuestros socios comerciales, el cliente deberá contactarlos directamente por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Requisitos del Producto para que aplique la Política de Devolución por Satisfacción:
El Producto deberá estar completamente limpio y libre de cualquier tipo de manchas como son de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales, así mismo deberá de estar libre de quemaduras de cigarro, cortaduras, perforaciones u otros daños. El Producto no podrá estar roto, descosido, jalado, percudido o de cualquier manera dañado. El Producto deberá ser devuelto completo, sin faltantes de piezas, componentes o partes. Atención a Clientes podrá solicitar fotografías y/o videos del Producto para cerciorarse que este se encuentra en condiciones para hacer válida la política de Devolución por Satisfacción. Una vez que Luuna haya recibido el Producto, quedará a su discreción aplicar la política, dependiendo de si el Producto cumple con los requisitos para su devolución. El Producto deberá ser devuelto completamente envuelto en cajas de cartón iguales o similares a las que se recibió, a fin de evitar que este se dañe en el traslado.
Proceso de recolección del Producto
Se procederá primero con la recolección del Producto anterior, mismo que será verificado por Luuna, quien emitirá un dictamen sobre las condiciones del producto. Si dicho dictamen es positivo, se hará llegar un nuevo Producto al cliente o la devolución de su dinero.
Si el cliente no entregara el Producto a recolectar o este no cumpliera con los requisitos arriba señalados, no aplicará la política.
Luuna se reserva su derecho de negar la Política sobre productos que al llegar a las instalaciones de Luuna sus condiciones no coincidan con las características de las fotografías enviadas a Atención a Clientes.
Costos de envío
Luuna proporcionará al cliente la guía que deberá de utilizar para devolver el Producto anterior o agendará la recolección por medio de la flotilla interna Luuna. Si el cliente desea usar otra paquetería, los gastos de envío correrán por su cuenta.
Una vez recibido el Producto anterior y autorizado el cambio por parte de Luuna, se notificará al cliente sobre el envío del nuevo Producto. En caso de ser enviado por paquetería, se proporcionará el número de guía correspondiente. Si la entrega del nuevo Producto se realiza mediante flotilla de Luuna, se enviará una confirmación de la entrega por medio de correo electrónico.
Si tu reembolso fue realizado a tu misma tarjeta de crédito, débito o cuenta PayPal: Verás reflejado el reembolso en tu estado de cuenta. El tiempo que tomará en reflejarse depende de tu banco, en algunos casos puede demorar entre 5 y hasta 30 días hábiles. Puedes dar seguimiento directamente con tu banco utilizando el comprobante y referencia adjuntos.
Si tu reembolso fue realizado vía transferencia electrónica deberás ver directamente en tu cuenta de banco el monto depositado. Si tienes cualquier pregunta puedes contactar a tu agente asignado de Servicio al Cliente.
El reembolso será otorgado a discreción exclusiva de Luuna, de conformidad con los términos y condiciones establecidos en la presente política.
El Producto está fabricado con los mejores materiales para asegurar la calidad y satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, el cliente contará con un periodo para devolver el Producto y recibir un producto completamente nuevo o reemplazo de pieza en caso de que esté presente algún defecto de fábrica (el “Defecto de Fábrica”).
Esta Garantía aplica para los siguientes componentes del Producto:
Relleno de puff: Funda interior de tela diseñada para contener espuma de poliuretano, utilizada como material de relleno en el interior del puff.
Fundas externas para puff: Cubiertas de tela que envuelven el relleno de Puff, protegiéndolo y aportando un acabado estético.
Todos los componentes del puff Luuna cuentan con distintos tipos de Garantía conforme a la pieza aplicable. Todas las Garantías se permiten sólo en caso de defectos en el Producto originados durante su fabricación.
Los defectos cubiertos por esta Garantía se enlistan a continuación:
| Componente | Temporalidad | Tipo de defecto aplicable |
|---|---|---|
| Fundas internas y externas | 1 año |
Defecto de origen: - Costura rota - Falta de costura - Tela desgarrada - Tela rota - Tela manchada (aceite, grasa, suciedad) - Cierre no funciona - Elemento del cierre dañado o desprendido |
|
Defecto por uso: - Desgarre de la tela - Cierre no funciona - Elemento del cierre dañado o desprendido |
||
| Relleno de poliuretano | 30 días | - La espuma no se recupera de manera uniforme |
Directo en nuestras tiendas: Nuestro equipo abrirá un caso postventa y solicitará todos los detalles necesarios para procesar la devolución del Producto.
Directo con el equipo de Atención a Clientes: Por medio de Atención a Clientes al correo hola@luuna.mx, al teléfono +52 55 7005 5309 o a través del chat de luuna.mx, nuestro equipo abrirá un caso postventa y solicitará todos los detalles necesarios para procesar la devolución del Producto.
Para cualquiera de estos dos casos, Atención a Clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió el Producto. Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.
El cliente contará con el periodo de tiempo señalado en la casilla de “temporalidad de Garantía”, contado a partir de la fecha del comprobante de venta emitido por tienda, la información que proporcionen nuestros servicios logísticos (FedEx, Estafeta, UPS o DHL), o el reporte de entrega firmado a nuestra flotilla de reparto, para devolver el Producto que sufra algún tipo de defecto enlistado en la casilla “tipo de defecto aplicable”.
La Garantía por Defecto de Fábrica aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las tiendas Luuna. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas sobre productos adquiridos por medio de nuestros socios comerciales, el cliente deberá contactarlos directamente por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Requisitos del Producto para que aplique la Garantía por Defecto de Fábrica:
La Garantía no aplicará a fallas derivadas del uso, mal uso o desgaste natural del Producto, abuso, modificaciones realizadas por el cliente, o desgaste normal y/o daños causados por negligencia, accidentes, raspaduras, ralladuras, abolladuras, abrasión, exposición a solventes, ácidos, agua, entre otros. El Producto deberá estar completamente limpio y libre de cualquier tipo de manchas como son de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales, así mismo deberá de estar libre de quemaduras de cigarro, cortaduras, perforaciones u otros daños. El Producto no podrá estar roto, descosido, jalado, percudido o de cualquier manera dañado. El Producto deberá ser devuelto completo, sin faltantes de piezas, componentes o partes. Atención a Clientes podrá solicitar fotografías y/o videos del Producto para cerciorarse que este se encuentra en condiciones para hacer válida la Garantía por Defecto de Fábrica. Una vez que Luuna haya recibido el Producto, quedará a su discreción aplicar la política, dependiendo de si el Producto cumple con los requisitos para su devolución. El Producto deberá ser devuelto completamente envuelto en cajas de cartón iguales o similares a las que se recibió, a fin de evitar que este se dañe en el traslado. Los Productos utilizados con fines comerciales no están cubiertos por la Garantía. Los daños que puedan sufrir los Productos durante su envío o maniobra de entrega quedan fuera de la Garantía, por lo que el cliente deberá de revisar la mercancía que recibe.
Proceso de recolección del Producto
Se procederá primero con la recolección del Producto anterior, mismo que será verificado por Luuna, quien emitirá un dictamen sobre las condiciones del producto. Si dicho dictamen es positivo, se hará llegar un nuevo Producto o un remplazo de pieza al cliente.
Si el cliente no entregara el Producto a recolectar o este no cumpliera con los requisitos arriba señalados, no aplicará la política. Luuna se reserva su derecho de negar la Garantía sobre productos que al llegar a las instalaciones de Luuna no coincidan con las características de las fotografías enviadas a Atención a Clientes.
Costos de envío
Luuna proporcionará al cliente la guía que deberá de utilizar para devolver el Producto anterior o agendará la recolección por medio de la flotilla interna Luuna. Si el cliente desea usar otra paquetería, los gastos de envío correrán por su cuenta.
Luuna exige que el cliente utilice exclusivamente su Centro de Servicio Técnico Luuna Autorizado para las reparaciones cubiertas por la Garantía. El mantenimiento o las reparaciones realizadas por terceros anulan por completo y sin excepciones esta Garantía.
Aprobación de la Garantía
Una vez recibida la información solicitada por Atención a Clientes, el cliente recibirá un dictamen que notifique si su Garantía fue aprobada o denegada, así como los motivos que lo determinaron.
En caso de que se apruebe la Garantía, Luuna se quedará con el Producto o la pieza defectuosa y se le enviará al cliente uno nuevo de reposición.
El nuevo Producto, o la pieza recibida por el cliente, corresponderá a su versión más reciente y no necesariamente a la versión disponible al momento en el que realizó la compra. Si el cliente no está de acuerdo en recibir una versión más actualizada, podrá solicitar el reembolso de su dinero contactando a Atención a Clientes.
Una vez recibido el Producto anterior y autorizado el cambio por parte de Luuna, se notificará al cliente sobre el envío del Producto o pieza de reemplazo. En caso de ser enviado por paquetería, se proporcionará el número de guía correspondiente. Si la entrega del nuevo producto o pieza se realiza mediante flotilla de Luuna, se enviará una confirmación de la entrega por medio de correo electrónico.
A fin de hacer el cambio, el Producto debe de llegar a las instalaciones de Luuna previo a cualquier dictamen de cambio. En caso de que el cliente no regrese el Producto o la pieza con el defecto, no podrá aplicarse esta Garantía ni ninguna otra ofrecida por la empresa.
Una vez que el Producto haya sido recolectado por parte de Luuna, se procederá a realizar una inspección del Producto y a la aprobación de la Garantía, así como, en su caso, el reemplazo de la pieza o Producto.
El cambio será aprobado siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones:
- El cliente debe devolver la pieza o el Producto.
- Las condiciones de la pieza o Producto deben coincidir con las imágenes enviadas por el cliente.
- Los daños en la pieza o Producto deben de coincidir con los defectos de fábrica que protege la presente Garantía.
Una vez verificada la pieza o Producto, Luuna emitirá un criterio sobre el mismo, y dará a conocer el dictamen al cliente.
Colchones Basic
Política de satisfacción y garantía Colchones Luuna Basic
Gracias por adquirir un colchón Luuna Basic. Te pedimos que leas con atención el siguiente documento con la finalidad de conocer nuestras políticas de satisfacción y cómo hacerlas válidas, así como nuestros medios de contacto para servicio posventa.
Periodo de prueba
El cliente podrá probar el colchón Luuna Basic por 50 noches con la opción de devolverlo y recibir el total del monto pagado.
Para que esta política sea efectiva, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533, o a través del chat de luuna.mx.
El plazo de 50 días naturales inicia a partir de la fecha de entrega a la dirección indicada por el cliente. Para efectos de validación, se usará la información que proporcionen nuestros servicios logísticos (FedEx, Estafeta, UPS o DHL), o el reporte de entrega firmado a la flotilla de reparto interna.
El periodo de prueba aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las sucursales Luuna. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas, el cliente deberá contactarlos por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Garantía por defecto de fábrica
Todos los colchones Luuna Basic cuentan con una garantía hasta por 5 años contra defectos de fabricación en los materiales. Todas las garantías se permiten sólo en caso de defectos en el producto originados durante su fabricación. Los daños cubiertos por esta garantía se enlistan a continuación de manera enunciativa mas no limitativa:
- Rasgaduras o roturas en la tela
- Sábanas deshilachadas
- Costura deshilachada
- Elástico dañado
La garantía por defecto de fábrica aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las sucursales Luuna®. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas, el cliente deberá contactarlos por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Política para hacer válida la garantía
Los daños que puedan sufrir los colchones durante su envío o maniobra de entrega quedan fuera de la garantía, por lo que pedimos al cliente revisar la mercancía que recibe y firmar de conformidad que las condiciones son óptimas.
Para validar la garantía los colchones deberán estar limpios y libres de cualquier tipo de manchas de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales (excepto sudor), así como quemaduras de cigarro, cortaduras o perforaciones.
En caso de que la mercancía presente un daño y requiera un cambio o sustitución de partes, se le indicará al usuario si existe algún costo que deba ser cubierto por él mismo y la fecha aproximada de entrega.
El proceso de validación de garantía podrá demorar hasta 15 días hábiles en ser gestionado.
Proceso de validación de garantía
- En caso de que los colchones tengan algún defecto de fabricación, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533 o a través del chat de luuna.mx, de lunes a domingo de 8:00 AM a 11:00 PM.
- El ejecutivo de atención a clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió el colchón.
- Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.
Aprobación de la garantía
Luuna® podrá solicitar al cliente pruebas testimoniales y fotografías de los colchones que presuntamente tengan algún defecto. Con base en las evidencias se determinará si se aprueba o no la garantía.
El cliente recibirá un dictamen que notifique si su garantía fue aprobada o denegada, así como los motivos que lo determinaron. Asimismo, se le indicará si existe algún costo que deba ser cubierto por él y la fecha aproximada de entrega.
En caso de que se apruebe la garantía, Luuna® se quedará con el producto defectuoso y se le enviará al cliente uno nuevo de reposición. Éste no contará con el periodo de prueba de 50 noches.
El nuevo producto recibido por el cliente corresponderá a su versión más reciente y no necesariamente a la versión disponible al momento en el que realizó la compra. Si el cliente no está de acuerdo en recibir una versión más actualizada, podrá solicitar el reembolso de su dinero contactando al departamento de Servicio al Cliente.
KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V.
Avenida Paseo de la Reforma 296, Piso 31, Colonia Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México, México.
RFC: KCA150708KVA
Luuna® marca registrada propiedad de KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V.
Almohadas Luuna
Política de satisfacción y garantía Almohadas Luuna®
Gracias por adquirir una almohada Luuna®. Te pedimos que leas con atención el siguiente documento con la finalidad de conocer nuestras políticas de satisfacción y cómo hacerlas válidas, así como nuestros medios de contacto para servicio posventa.
Garantía por defecto de fábrica
Todos las almohadas Luuna® cuentan con una garantía hasta por 30 días contra defectos de fabricación en los materiales.
Todas las garantías se permiten sólo en caso de defectos en el producto originados durante su fabricación. Los daños cubiertos por esta garantía se enlistan a continuación de manera enunciativa mas no limitativa:
- Hundimiento por rellenos después del uso: compactaciones, hundimientos, o pérdida de altura. Se revisará el relleno y se pesará para confirmar la pérdida de forma.
- Núcleo de poliuretano deforme.
- Fundas rotas o deshilachadas.
- Cierres dañados por compactación.
- Relleno que no recupera la forma original al salir del empaque
La garantía por defecto de fábrica aplica solamente para las compras realizadas a través del sitio web www.luuna.mx y/o en cualquiera de las sucursales Luuna®. Cualquier compra realizada a través de nuestros socios comerciales quedará sujeta a las políticas internas del mismo. En caso de dudas, el cliente deberá contactarlos por medio de su área de servicio al cliente para gestionar cualquier proceso.
Al adquirir la almohada Luuna® sellada al vacío y rolada, será responsabilidad del cliente abrirla, quitarle el plástico y desenrollarla para que recupere su forma original máximo 2 (dos) meses después de la fecha de entrega del producto. En caso contrario, la garantía enlistada en el número 5 de esta sección no será aplicable, bajo ninguna circunstancia.
Política para hacer válida la garantía
Los daños que puedan sufrir las almohadas durante su envío o maniobra de entrega quedan fuera de la garantía, por lo que pedimos al cliente revisar la mercancía que recibe y firmar de conformidad que las condiciones son óptimas.
Para validar la garantía, las almohadas deberán estar limpias y libres de cualquier tipo de manchas de alimentos, bebidas, fluidos humanos o de animales (excepto sudor), así como quemaduras de cigarro, cortaduras o perforaciones.
En caso de que la mercancía presente un daño y requiera un cambio o sustitución de partes, se le indicará al usuario si existe algún costo que deba ser cubierto por él mismo y la fecha aproximada de entrega.
El proceso de validación de garantía podrá demorar hasta 15 días hábiles en ser gestionado.
Proceso de validación de garantía
- En caso de que las almohadas tengan algún defecto de fabricación, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533 o a través del chat de luuna.mx, de lunes a domingo de 8:00 AM a 11:00 PM.
- El ejecutivo de atención a clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra de acuerdo con el canal donde adquirió la almohada.
- Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.
Aprobación de la garantía
Luuna® podrá solicitar al cliente pruebas testimoniales y fotografías de las almohadas que presuntamente tengan algún defecto. Con base en las evidencias se determinará si se aprueba o no la garantía.
El cliente recibirá un dictamen que notifique si su garantía fue aprobada o denegada, así como los motivos que lo determinaron. Asimismo, se le indicará si existe algún costo que deba ser cubierto por él y la fecha aproximada de entrega.
En caso de que se apruebe la garantía, Luuna® se quedará con el producto defectuoso y se le enviará al cliente uno nuevo de reposición.
El nuevo producto recibido por el cliente corresponderá a su versión más reciente y no necesariamente a la versión disponible al momento en el que realizó la compra. Si el cliente no está de acuerdo en recibir una versión más actualizada, podrá solicitar el reembolso de su dinero contactando al departamento de Servicio al Cliente.
KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V.
Avenida Paseo de la Reforma 296, Piso 31, Colonia Juárez, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06600, Ciudad de México, México.
RFC: KCA150708KVA
Luuna® marca registrada propiedad de KSMV Capital, S.A.P.I. de C.V.