Garantía de productos Luuna

Proceso de Validación de Garantía

El objetivo de este manual es guiar cómo solicitar y abordar la evidencia necesaria para validar la garantía de un cliente, ya sea por satisfacción o por defecto. La garantía de satisfacción cubre un periodo de 30 días, mientras que la garantía por defecto de fábrica cubre 12 (doce) años para los elementos "Sólidos" y 1 (uno) año para los elementos "blandos".

Garantía por satisfacción (Condiciones de retorno) 

1. Para validar la garantía, el producto deberá estar limpio y libre de cualquier tipo de manchas de alimentos, bebidas, fluidos humanos (excepto sudor) o de animales, así como quemaduras de cigarro, cortaduras, perforaciones o daños causados por el usuario.
2. Es importante conservar el empaque original en buen estado, así como los empaques internos, tales como bolsas, insertos, etc.
3. En el caso de las fundas, el producto debe estar en buenas condiciones, tomando en cuenta los puntos mencionados en los incisos "A" y "B".
4. Para proceder con la devolución, el producto deberá estar empaquetado de manera similar a como fue recibido y contar con todos los elementos mencionados en los incisos "A" y "B".
5. Solicitaremos al menos 4 (cuatro) fotografías y un video en el cual será requerido para comprobar el estado del producto. En caso de ser necesario, Luuna podrá solicitar más fotografías y/o videos del producto.
6. Una vez que el producto esté correctamente empacado, el equipo de customer service le proporcionará la guía de envío, la cual deberá colocar en el paquete. Si es necesario, el cliente tendrá que llevar el producto a la sucursal de la empresa de paquetería con la que actualmente tenemos convenio.
7. Una vez realizado los pasos antes mencionados y una vez recibido el producto en nuestras instalaciones, el reembolso se verá reflejado en un periodo de X días, tomando en cuenta los procesos internos de su institución bancaria. 
8. Para que esta política sea efectiva, el cliente deberá contactar al departamento de Servicio al Cliente por mail a hola@luuna.mx, por teléfono al (55) 4164 0533 o a través del chat de luuna.mx, de lunes a domingo de 8:00 AM a 11:00 PM.
9. El plazo de 30 (treinta) días naturales aplica a partir de la fecha de entrega en la dirección indicada por el cliente. Para efectos de validación, se utilizará la información que proporcione nuestros servicios logísticos (FedEX, UPS o DHL), o el reporte de entrega firmado a nuestra flotilla de reparto interna.

Garantía por defecto de fábrica Asiento, respaldo, brazo. 

A.Este producto cuenta con una garantía válida hasta por 12 (doce) años para elementos “Sólidos” y 1 (uno) año para elementos “Blandos”, en caso de existir defectos originados en los materiales durante su fabricación, las cuales comprenden, de la siguiente manera:

B. Cuando un cliente solicite hacer válida su garantía, deberán seguirse los pasos descritos a continuación, que son esenciales para ofrecer un asesoramiento adecuado en función del escenario que el cliente presente

C. El equipo de servicio al cliente deberá solicitar evidencia fotográfica y/o visual con el fin de obtener una mejor perspectiva del problema que haya surgido con el producto del cliente, dichos defectos se enlistan a continuación:

Piezas Sólidas

Se solicita una fotografía o video donde se pueda visualizar claramente el hundimiento que ha ocurrido tras un ligero uso del producto. En caso necesario, utilice un objeto plano y largo (como una regla o nivel) colocado sobre la superficie para mostrar el hundimiento de la espuma de manera más evidente.

Piezas Blandas

Para cada uno de los defectos descritos por el cliente, será necesario que las fotos enviadas sean claras, precisas y tomadas desde varios ángulos, de manera que se pueda visualizar el defecto mencionado con claridad. Se requerirá un total de 6 fotografías que cumplan con estos criterios.

D. Además de la información solicitada, se requerirá un “Video” donde se pueda visualizar claramente el defecto mencionado, acompañado de una breve descripción del mismo.

E. Toda la evidencia será revisada por el equipo de Customer Service, con el objetivo de evaluar y proporcionar una respuesta rápida al cliente.

F. Si el defecto se presenta en una pieza intercambiable, esta será enviada sin costo adicional. En caso de que el defecto esté en alguna de las estructuras, se evaluará el envío de la pieza dañada para su reposición.

G. Los daños que pueda sufrir el producto durante su envío o maniobras de entrega quedan fuera de la garantía. Por ello, le pedimos al cliente revisar la mercancía que recibe y firmar de conformidad en caso de que esté de acuerdo con que las condiciones del producto que recibe, son las óptimas.

H.En caso de que el producto tenga algún defecto de fabricación, el cliente deberá contactar a nuestro departamento de Servicio al Cliente por mail en hola@zeb.mx o vía telefónica al (55) 4164 0533 (para compras hechas en Luuna®). El horario de atención es de lunes a domingo de 8:00 a.m. a 11:00 p.m.

I. El ejecutivo de Atención a Clientes solicitará el número de orden o el comprobante de compra según corresponda, de acuerdo con el canal en donde se haya realizado la compra. Se levantará una orden de servicio y el cliente recibirá un número de caso de seguimiento.

J. En caso de que se apruebe la garantía, el producto defectuoso deberá regresar. El cliente recibirá un producto nuevo como reposición; éste no contará con el periodo de prueba de 30 (treinta) días. El nuevo producto recibido por el cliente puede corresponder a una versión más reciente del mismo y no necesariamente a la versión que se encontraba disponible al momento en el que realizó la compra.